Gamezoom - Verschiedene Wege zur Verbesserung der Servicequalität eines Callcenters

Verschiedene Wege zur Verbesserung der Servicequalität eines Callcenters

Von Christoph Miklos am 19.01.2023 - 23:24 Uhr - Quelle: E-Mail

Fakten

Hersteller

Gamezoom.net

Release

Anfang 2000

Produkt

Gaming-Zubehör

Webseite

Link

Die Lösung von Problemen vom ersten Anruf an ist das Hauptziel jeder Fernberatung. Jeder Unternehmer weiß, dass die Kundenzufriedenheit immer einen Gewinn für ein Unternehmen darstellt. Dabei ist ein qualitativ hochwertiger Service ein Instrument, das Ihnen hilft, mehr Geld zu verdienen.
Der Trend der letzten Jahre ist die Automatisierung aller Prozesse, denn wenn sie richtig konfiguriert sind, erhöht es die Produktivität und die Kundenzufriedenheit und senkt die Kosten.
1. Automatisierter Service mit Hilfe eines IVR-Systems
IVR, oder Interactive Voice Response (IVR) ist ein System mit voraufgezeichneten Sprachnachrichten, das die Funktion der Weiterleitung von Anrufen innerhalb des Callcenters anhand der vom Kunden über die Telefontastatur per Tonwahl eingegebenen Informationen erfüllt.
IVR-System:
1. Verkürzt die Wartezeit der Beantwortung einer Frage durch einen Operator
2. Reduziert die Personalkosten, denn Statistiken zeigen, dass IVR-Systeme es Ihnen ermöglichen, 30 - 60 % der Kunden rund um die Uhr ohne Unterbrechung zu bedienen.
3. Reduziert die Belastung Ihres Personals.
4. Sorgt für eine automatische Aufteilung der Kunden auf die Spezialisten des Unternehmens, je nach der Frage, mit der sich eine Person an sie gewandt hat. 5. Beeinflusst die Entstehung eines positiven Images.
6. Es vereinfacht die Organisation von Informationsdiensten.
7. Es kann einfach mit Ihrem CRM integriert werden.
IVR-System und Kundenloyalität
Trotz all dieser Vorteile kann sich das Sprachmenüsystem negativ auf die Stimmung der Kunden auswirken. In der Praxis müssen die Leute sich die gleichen Informationen mehrmals anhören, um Ihr Problem zu lösen. Um diesen Nachteil zu vermeiden, folgt das Sprachmenü einer logischen Struktur, und der Kunde hat die Möglichkeit, sich bei ungewöhnlichen Fragen direkt an den Agenten zu wenden. In einem solchen Fall ist es nur ärgerlich, nutzlose Informationen zu hören.
2. Personalisierte Kundenbetreuung durch ein CRM-System
Der Traum eines jeden Managers, schnellen Zugang zu allen Kundeninteraktionen seines Teams zu haben, sicher zu sein, dass alle Anfragen bearbeitet werden, die Arbeit des Unternehmens und Informationen über Kunden an einem Ort zu konsolidieren, Informationslücken zu verhindern - diese und viele weitere Aufgaben können durch ein CRM-System gelöst werden.
Zusätzlich zu den oben genannten Funktionen kann das CRM:
• Ein für den Kunden relevantes Produkt auf der Grundlage des Interaktionsverlaufs und der im System gespeicherten persönlichen Informationen auswählen; • Dient zur Einführung von Verfahren zur Bearbeitung von Anrufen, um die Geschwindigkeit der Mitarbeiter zu erhöhen; • Dient um Verkäufe zu planen und Gewinne vorherzusagen; • Hilft eine Datenbank mit Kontakten für Anrufe automatisch zu verteilen; • Dient zur Automatisierung von Routineaufgaben des Personals. 3. Das WFM-System für das Workforce Management
Workforce Management (WFM) ist eine Reihe von Tools zur Personalverwaltung, mit denen Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter bewerten, die Arbeitsbelastung und den Personalbedarf prognostizieren und die Arbeitszeiten Ihrer Mitarbeiter auf der Grundlage der Arbeitsbelastung und der Unternehmensziele planen können.
So einfach ist das: Sie geben das gewünschte Serviceniveau, die Anzahl der Mitarbeiter, die Wochenenden, die Arbeitszeiten und die Pausen an, und die Software errechnet die optimale Auslastung für jeden Mitarbeiter.
Die Rentabilität der Investition und die verbesserte Qualität der Arbeit sind die Folge:
1. Abbau von überflüssigen Personalstunden, Erstellung eines optimalen Gleichgewichts zwischen der Zahl der Mitarbeiter und der erwarteten Arbeitsbelastung; 2. Zuordnung der Mitarbeiter zu den verfügbaren Kompetenzen, um den Bedarf des Unternehmens an Spezialisten in allen Bereichen zu decken; 3. Gleichmäßige und konstante Verteilung der Personalbelastung; 4. Eine strikte Einhaltung des Zeitplans; 5. Reduzierung der Ausgaben für Überstunden.
4. Ausbildung und Beaufsichtigung des Personals
Jeder weiß, dass Fachleute gemacht und nicht geboren werden. Erfahrene Vorgesetzte helfen den Betreibern, sich zu entwickeln.
Eine mangelnde Ausbildung wirkt sich immer negativ auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter und die Qualität ihrer Arbeit aus. Welche Praktiken und Strategien sollten die Betreiber von Callcentern anwenden?
1. Verwenden Sie ein Skript Erstellen Sie im Voraus ein Skript für ausgehende Anrufe. Der Kunde ist in den ersten Minuten des Gesprächs am schnellsten zu verlieren, weshalb es wichtig ist, im Voraus ein gut durchdachtes Skript zu erstellen.

2. Geben Sie nur begründete Antworten
Wissen Sie, warum die Leute nein sagen? Denn sie haben keinen Grund, Ja zu sagen.
Um mehr positive Antworten zu erhalten, müssen Sie die Frage beantworten, die jedem Menschen im Kopf herumschwirrt: "Warum brauche ich das überhaupt?"
3. Kommen Sie auf den Punkt.
Sie müssen das Gespräch nicht mit allgemeinen Fragen wie "Wie geht es Ihnen?" oder "Haben Sie gerade Zeit für ein Gespräch?" beginnen. Auch wenn Sie höflich klingen wollen, wird der Effekt das Gegenteil sein. Die Leute, die Sie anrufen, sind immer beschäftigt, es gibt keinen Grund, Zeit zu verschwenden, kommen Sie auf den Punkt.
4. Hüten Sie sich davor, zu viele Fragen zu beantworten.
Der Zweck Ihres Anrufs ist es, einen Termin zu vereinbaren, und nicht, Dienstleistungen zu verkaufen. Wenn ein potenzieller Kunde viele Fragen stellt, bedeutet das nicht, dass er interessiert ist. Das bedeutet, dass er versucht, einen Grund zu finden, um Nein zu sagen.
5. Bewertung der Kundenzufriedenheit zur bewussten Verbesserung der Qualität der Dienstleistungen
Die Bewertung der Kundenzufriedenheit ist nicht nur eine quantitative, sondern auch eine qualitative Bewertung der Leistung des Personals, da sie Lücken in der Leistung des Personals und Unstimmigkeiten zwischen Servicestandards und Kundenerwartungen aufzeigt.
Mit Hilfe einer Kundenbefragung können Sie den Grad der Zufriedenheit mit dem Unternehmen (CSI) und den Grad der Loyalität (NPS) abschätzen. NPS und CSI sind Metriken zur Messung des Kundenerlebnisses. Wenn man sie über einen längeren Zeitraum verfolgt, kann man feststellen, wie wirksam bestimmte Änderungen waren, was Kunden anzieht und was sie abschreckt. Offene Fragen im Fragebogen geben Aufschluss darüber, wie die Qualität des Callcenters verbessert werden kann.
Ein Bewertungssystem für den Kundenservice sollte eine Prüfung des Kundenkommunikationsprozesses selbst sowie eine Untersuchung der Erfahrungen des Kunden nach der Interaktion mit dem Agenten und dem Unternehmen als Ganzes umfassen.
Für einen effektiven Kundenbindungsprozess:
Ist es ist wichtig, einen Omni-Channel-Service zu entwickeln, der den Aufwand, den der Kunde für die Lösung seines Problems aufwendet, in jeder Hinsicht reduziert (das Omni-Channel-Modul ist speziell für CRM entwickelt).
1. Sparen Sie nicht an der technischen Innovation. 2. Machen Sie personalisierte Angebote. 3. Lernen Sie von anderen Callcentern. 4. Arbeit mit Menschen: persönliche Betreuung, Coaching, Motivation. 5. Überwachen Sie den Serviceprozess durch Vorgesetzte und führen Sie Bewertungen durch Dritte durch, indem Sie Testkäufer beauftragen. 6. Messen Sie regelmäßig die Kundenzufriedenheit und -treue.

Christoph Miklos ist nicht nur der „Papa“ von Game-/Hardwarezoom, sondern seit 1998 Technik- und Spiele-Journalist. In seiner Freizeit liest er DC-Comics (BATMAN!), spielt leidenschaftlich gerne World of Warcraft und schaut gerne Star Trek Serien.

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